إدارة علاقات العملاء CRM

الأهداف:

1. تطوير إستراتيجية المؤسسة في "إدارة علاقات المتعاملين"
2. تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم "إدارة علاقات المتعاملين"
3. تحليل فوائد وتكاليف تطبيق إستراتيجية "إدارة العلاقات المتعاملين"
4. تصميم برنامج إدارة التغيير للمساهمة في إنجاح عملية التنفيذ

المشاركون:

جميع الموظفين العاملين في مجال خدمة العملاء سواء بشكل مباشر أو غير مباشر بما في ذلك :

• مقدمي الخدمة
• العملاء التي تواجه الموظفين
• الموردون عقد الخدمات
• موظفي ضمان الجودة
• المرشحين بروسبيكت في دورة الخدمة
• المدراء أو المشرفين المسؤولين عن تقديم الخدمات داخل المنظمة
• المدراء أو المشرفين المسؤولين عن قرارات الاستعانة بمصادر خارجية أو إدارة مقدمي الخدمات الخارجية
• المنظمات مزود خدمة الاستجابة للمناقصات الاستعانة بمصادر خارجية
• المنظمات مقدم الخدمة مع عقود الخدمة الموجودة في المكان

المحتويات:

إدارة علاقات المتعاملين:

• تعريف المقصود بمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
• أهمية مفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
• الإطار الاستراتيجي لمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
• النقاط الأساسية في تطبيق إدارة العلاقات للعملاء.
• الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة.
• طبيعة علاقة المؤسسة مع العميل.
• تفاعل العميل مع المؤسسة.
• نصائح في إدارة العلاقة مع العميل.

التركيز على العميل:

• الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة
• الأهداف الكلية في التركيز على العميل.
• مهارات التركيز في التعامل مع العميل.
• طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.

جودة مستوى الخدمة المتميزة:

• السمات الأساسية المميزة لجودة الخدمة.
• خطوات التعرف على نقاط الضعف في تقديم الخدمة.
• عناصر النجاح الأساسية في تقديم الخدمة.
• مضاعفة القيمة المضافة للخدمة.
• طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.
• الأمور الخمس الصحيحة في توزيع الاهتمامات.

احتياجات ومتطلبات وقياس رضا العميل:

• معرفة وفهم احتياجات ومتطلبات العميل.
• نموذج رضا العميل.
• الاستماع إلى أهداف العميل.
• الأسلوب المتطور لاحتياجات العميل.
• فرص إرضاء العميل.
• نموذج القيمة المرغوبة للعميل.
• تحطيم معوقات كسب رضا العميل.
• مبادئ قياس رضا العميل.

أساليب التدريب:

• الحوار والنقاش
• المحاضرات
• التمارين الجماعية والفردية
• لعب الأدوار
• أفلام حية
• دراسة تجارب ناجحة