الاتصال الفعال وكيفية التعامل مع الآخرين Communicating & Dealing with Others

الأهداف:

• تعريف المشاركين بأهمية الاتصال وكيفية إنجاح عملية الاتصال التي تتم بين أقسام ومؤسسات وهيئات مختلفة لتحقيق أهداف مشتركة.
• التعريف بكيفية و ضرورة أن يحقق السكرتير الناجح اتصالا جيداً بينه وبين الآخرين.
• تعريف المشاركين بأهمية دور الهاتف في إنجاح الأعمال.
• التعريف بالمفهوم العام للاتصال و تفسير عبارة "اتصال" .
• التعريف بالمقومات الضرورية لإنجاح عملية الاتصال .
• تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
• صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء

المحتويات:

•  الاتصال الإداري .
• مفهوم عملية الاتصال .
• تعريفات مختلفة للاتصال .
• عناصر عملية الاتصال .
• مراحل عملية الاتصال .
• اختيار وسيلة الاتصال المناسبة .
• تزويد المرسل بالتغذية العكسية .
• عوامل نجاح عملية الاتصال .
• عوامل تتعلق بالمرسل.
• عوامل تتعلق بالمستقبل.
• معوقات عملية الاتصال .
• كيفية المساعدة على التركيز في الإصغاء .
• وصايا لتحسين أداء من يتعاملون مع الجمهور.
• وصايا لكسب مديرك (الآخرين) إلى صفك.
• وصايا لتحسين اتصالك مع مديرك .
• دور الهاتف في الأعمال .
• تطبيق نموذج الاتصال الهاتفي .
• أفضلية استعمال الهاتف .
• حالات لايفضل فيها استعمال الهاتف .
• أدأب استخدام الهاتف .
• المهارات الفعالة في الاتصالات الهاتفية .
• الأدلة الهاتفية.
• إجراء المكالمات.
• الاتصالات الدولية .
• إستقبال المكالمات .
• كيف تتصرف في حالة ورود مكالمة لرئيسك وهو غير موجود في مكتبه؟
• الحصول من المتكلم على المعلومات .
• تدوين المعلومات.
• قواعد الإتكيت في الاتصالات الهاتفية .
• الوصايا العشر لاستخدام الهاتف .
• مفهوم وأساليب الخدمة المتميزة للعملاء.
• متطلبات الخدمة المتميزة للعملاء .
• قوة السلوك الإنساني في التعامل مع العميل .
• الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني الخدمة .
• تعريف الخدمة المتميزة.
• صفات ممثل خدمة العميل المتميز .
• التصرفات الصحيحة والخاطئة عند الاتصال مع العميل وجهاً لوجه .
• الخدمة ذات الجودة العالية.
• سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم.
• اعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها .
• تطبيقات عملية .